●地方自行設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，全部取消號(hào)碼并入12345熱線；32條國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)設(shè)立但在地方接聽(tīng)的熱線，以3種方式并入12345熱線

●鼓勵(lì)各地區(qū)開(kāi)展探索，建立12345熱線和110、119、120、122等緊急熱線以及水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制；支持京津冀、長(zhǎng)三角、成渝等地區(qū)建立區(qū)域內(nèi)12345聯(lián)動(dòng)機(jī)制

　　便民熱線號(hào)碼多、記不住，熱線服務(wù)資源分散，電話(huà)難接通，群眾辦事多頭找……這些困擾你的操心事、煩心事、揪心事，今后有望通過(guò)撥打“12345”解決！

　　國(guó)辦日前印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》，明確今年底前，各地區(qū)設(shè)立的以及國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)設(shè)立并在地方接聽(tīng)的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”。國(guó)新辦7日舉行國(guó)務(wù)院政策例行吹風(fēng)會(huì)，圍繞社會(huì)關(guān)切的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了回應(yīng)。

哪些熱線將合并？哪些將保留？

　　國(guó)務(wù)院辦公廳政府職能轉(zhuǎn)變辦公室主任、國(guó)務(wù)院審改辦協(xié)調(diào)局局長(zhǎng)迪晶介紹，指導(dǎo)意見(jiàn)規(guī)定，對(duì)于地方自行設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，要求全部取消號(hào)碼并入12345熱線；對(duì)于國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)設(shè)立但在地方接聽(tīng)的熱線，具體涉及32條熱線，按照要求以3種方式并入12345熱線——

　　整體并入。取消話(huà)務(wù)量相對(duì)較少、企業(yè)和群眾撥打頻率比較低的一些熱線和座席，整體并入12345熱線。

　　雙號(hào)并行。對(duì)于群眾知曉率比較高、話(huà)務(wù)量比較大的，實(shí)行雙號(hào)并行，保留號(hào)碼，話(huà)務(wù)座席并入12345熱線統(tǒng)一管理。

　　設(shè)分中心。對(duì)于實(shí)行垂直管理的國(guó)務(wù)院部門(mén)在地方設(shè)立的熱線，以分中心形式歸并入所在地區(qū)的12345熱線，保留號(hào)碼和話(huà)務(wù)座席。

　　迪晶表示，指導(dǎo)意見(jiàn)鼓勵(lì)各地區(qū)開(kāi)展探索，建立12345熱線和110、119、120、122等緊急熱線以及水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制；支持京津冀、長(zhǎng)三角、成渝等地區(qū)建立區(qū)域內(nèi)12345聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

哪些煩心事可以打12345熱線？

　　根據(jù)指導(dǎo)意見(jiàn)，歸并后的12345熱線將受理企業(yè)和群眾各類(lèi)非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢(xún)、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等。

　　但不受理須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。

　　“堅(jiān)持訴求受理和業(yè)務(wù)辦理相銜接。12345熱線負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢(xún)，不代替部門(mén)職能，部門(mén)按職責(zé)分工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等，形成高效協(xié)同機(jī)制?！钡暇дf(shuō)。

問(wèn)題和訴求如何及時(shí)得到反饋？

　　接線時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、反映問(wèn)題后石沉大海怎么辦？指導(dǎo)意見(jiàn)明確優(yōu)化工作流程，建立訴求分級(jí)分類(lèi)辦理機(jī)制。

　　據(jù)北京市政府副秘書(shū)長(zhǎng)、北京市政務(wù)服務(wù)管理局局長(zhǎng)王軍介紹，北京市探索通過(guò)對(duì)群眾訴求“聞風(fēng)而動(dòng)，接訴即辦”來(lái)推動(dòng)解決群眾身邊事。此外，將出臺(tái)北京市接訴即辦條例，將以12345熱線為群眾訴求主渠道的制度和規(guī)定上升到法律層面。

　　交通運(yùn)輸部新聞發(fā)言人孫文劍表示，今后市民遇到交通類(lèi)問(wèn)題，既可以撥打全國(guó)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話(huà)12328，也可撥打12345熱線。同時(shí)，將利用這次歸并契機(jī)，力爭(zhēng)人工電話(huà)接聽(tīng)率達(dá)到99%，并在目前平均電話(huà)接聽(tīng)等待時(shí)間34秒基礎(chǔ)上，不斷縮短時(shí)間，讓群眾和企業(yè)少等待。

　　國(guó)家稅務(wù)總局納稅服務(wù)司司長(zhǎng)韓國(guó)榮表示，全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一服務(wù)熱線12366將以分中心形式歸并到所在地的12345熱線，保留號(hào)碼和話(huà)務(wù)座席，進(jìn)一步完善納稅人繳費(fèi)人訴求的接收、轉(zhuǎn)辦、辦理、評(píng)價(jià)、回訪以及考評(píng)等全流程閉環(huán)處理機(jī)制，持續(xù)提升響應(yīng)率、解決率和滿(mǎn)意率。

政務(wù)服務(wù)效果怎么考核？

　　如何用好考核機(jī)制，確保熱線打進(jìn)老百姓心坎里？

　　王軍介紹，北京在接訴即辦改革中，健全以響應(yīng)率、解決率、滿(mǎn)意率為基礎(chǔ)的“三率”考評(píng)指標(biāo)體系，通過(guò)電話(huà)、短信、智能回訪等形式，讓群眾對(duì)訴求辦理情況作出評(píng)價(jià)。

　　此外，針對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)問(wèn)題、重點(diǎn)任務(wù)，召開(kāi)月度例會(huì)、專(zhuān)班會(huì)等，對(duì)訴求辦理進(jìn)行督導(dǎo)和檢查，特別是對(duì)群眾關(guān)注、媒體反映的熱點(diǎn)問(wèn)題、普遍問(wèn)題加大督辦力度，每月跟進(jìn)督辦，直至問(wèn)題解決；每月對(duì)考評(píng)結(jié)果進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，訴求辦理情況作為干部選拔使用、評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要參考。

　　韓國(guó)榮表示，今后將把政務(wù)熱線歸并工作納入全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)的年度績(jī)效考核，加強(qiáng)對(duì)訴求辦理問(wèn)題解決率、納稅人滿(mǎn)意率等指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)，確保問(wèn)題有人解、訴求有人辦、過(guò)程有人督，整體提升熱線歸并后的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。