◎趙珊

2021年第一季度，中國(guó)服務(wù)業(yè)增加值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值比重為58.3%，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率為50.9%，已占據(jù)國(guó)民經(jīng)濟(jì)“半壁江山”，服務(wù)創(chuàng)新層出不窮，服務(wù)質(zhì)量明顯提升。

旅游業(yè)是服務(wù)業(yè)中的龍頭和亮點(diǎn)。高品質(zhì)服務(wù)是旅游業(yè)的生命線。樹立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，叫響服務(wù)品牌，提升服務(wù)質(zhì)量，旅游業(yè)一直在為此探索創(chuàng)新。

旅游關(guān)鍵在服務(wù)

如今，中國(guó)游客越來越注重出游品質(zhì)，對(duì)旅游服務(wù)的要求不斷提高。中國(guó)旅游研究院近期調(diào)查顯示，基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施較大程度影響著人們的出游決策，相比景觀質(zhì)量、價(jià)格高低、人文風(fēng)情、距離遠(yuǎn)近、氣候舒適等因素，人們?cè)谧龀鲇螞Q策時(shí)，41.1%的游客認(rèn)為當(dāng)?shù)鼗A(chǔ)服務(wù)設(shè)施起到?jīng)Q定性作用。在旅游過程中，43.6%的游客認(rèn)為軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施影響旅游體驗(yàn)。

旅游業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的龍頭產(chǎn)業(yè)，是綜合性強(qiáng)的服務(wù)業(yè)，與農(nóng)業(yè)、工業(yè)、科技、文化、體育、健康、教育等多產(chǎn)業(yè)深度融合。旅游業(yè)以其關(guān)聯(lián)性大、融合力強(qiáng)、滲透力深等特點(diǎn)，成為服務(wù)業(yè)的亮點(diǎn)。目前，以文化旅游、休閑娛樂、康養(yǎng)健身等為代表的服務(wù)消費(fèi)正在成為城鄉(xiāng)居民消費(fèi)最活躍的領(lǐng)域。今年以來，國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)強(qiáng)力復(fù)蘇，短短5天“五一”假期，游客就實(shí)現(xiàn)旅游消費(fèi)1132億元，釋放出服務(wù)業(yè)的潛能，也顯示出中國(guó)經(jīng)濟(jì)的韌性和活力。

旅游業(yè)的對(duì)象是一個(gè)個(gè)需求各異的游客，為游客提供滿意的服務(wù)是旅游業(yè)的生命線。樹立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，叫響服務(wù)品牌，提升服務(wù)質(zhì)量，旅游業(yè)一直在探索創(chuàng)新。由中國(guó)旅游協(xié)會(huì)推出的“中國(guó)服務(wù)”·旅游產(chǎn)品創(chuàng)意案例征集活動(dòng)已舉辦三屆，持續(xù)推動(dòng)中國(guó)服務(wù)提升創(chuàng)新。入選案例抓住了消費(fèi)機(jī)會(huì)，創(chuàng)新了商業(yè)模式，改變了服務(wù)手段，倡導(dǎo)新的生活方式，令游客的體驗(yàn)深刻而難忘。

樹立品牌意識(shí)

近年來，游客出游頻次增加、旅游經(jīng)驗(yàn)日趨豐富、旅游環(huán)境更為成熟，自由行發(fā)展火熱。但中國(guó)擁有數(shù)十億人次的龐大國(guó)內(nèi)游市場(chǎng)，跟團(tuán)游空間仍很廣闊。途牛早在2009年就推出“牛人專線”高品質(zhì)跟團(tuán)游品牌，強(qiáng)調(diào)游客體驗(yàn)第一，將游客滿意度作為最重要的指標(biāo)，通過住宿、交通、上網(wǎng)、美食升級(jí)、行程透明、導(dǎo)游服務(wù)等措施提升品質(zhì)。2019年，又推出分期免息、成團(tuán)保障、退改保障、無理由退換貨等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。截至2021年第一季度，牛人專線已累計(jì)服務(wù)超540萬人次出游，游客滿意度達(dá)到97%。

莫干山和誠(chéng)品書店，一個(gè)是綠水青山度假勝地，一個(gè)是繁華城市休閑場(chǎng)所，他們的共同點(diǎn)是改變了傳統(tǒng)業(yè)態(tài)形式，景區(qū)不再是簡(jiǎn)單地提供風(fēng)景，書店也不僅僅是賣書，他們用開闊的思路營(yíng)造出品質(zhì)服務(wù)，形成獨(dú)特品牌。

浙江莫干山民宿特色鮮明，品牌知名度頗高。這里守住綠水青山，突破鄉(xiāng)村困局，實(shí)現(xiàn)了鄉(xiāng)村振興和旅游產(chǎn)業(yè)的無縫對(duì)接。莫干山出臺(tái)了全國(guó)首部地方民宿管理辦法，制定全國(guó)首個(gè)民宿地方標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)辦國(guó)內(nèi)首家民宿學(xué)院，成為全國(guó)首批鄉(xiāng)村旅游創(chuàng)客示范基地。莫干山還是全國(guó)“洋家樂”發(fā)源地，德清的“洋家樂”成為全國(guó)首個(gè)服務(wù)類生態(tài)原產(chǎn)地保護(hù)產(chǎn)品。

誠(chéng)品生活蘇州是書店，更是一座人文閱讀、創(chuàng)意探索的美學(xué)生活博物館，其間每年舉辦近300場(chǎng)藝文活動(dòng)，形式不拘泥于展覽、講座、表演等，拓展人們關(guān)于閱讀的想象，與各類書籍、各式創(chuàng)意美學(xué)商品，共同創(chuàng)造出獨(dú)特的人文空間，帶給蘇州市民游客美好的生活體驗(yàn)，也成為當(dāng)?shù)匚幕糜雾懏?dāng)當(dāng)?shù)钠放啤?/span>

提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為提升旅游品質(zhì)，推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，文化和旅游部2019年印發(fā)了《關(guān)于實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃的指導(dǎo)意見》，提出應(yīng)加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，要以標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施促進(jìn)質(zhì)量提升，重點(diǎn)加強(qiáng)旅游新業(yè)態(tài)和產(chǎn)業(yè)融合類旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定修訂工作，對(duì)照國(guó)際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，修訂和完善國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，要加大旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳貫徹和培訓(xùn)力度，尤其要對(duì)游客宣傳旅游標(biāo)準(zhǔn)，使游客了解優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)應(yīng)達(dá)到的相應(yīng)水平，增強(qiáng)監(jiān)督能力，倒逼旅游經(jīng)營(yíng)者提升服務(wù)質(zhì)量。此外，還要開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，創(chuàng)新旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體制。

互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)正在不斷創(chuàng)新服務(wù)模式。短視頻成為創(chuàng)新旅游產(chǎn)品的新抓手。字節(jié)跳動(dòng)之前推出的“山里DOU是好風(fēng)光”項(xiàng)目，已在河南欒川、山西永和、四川稻城、貴州荔波、湖北利川等9個(gè)國(guó)家級(jí)貧困縣落地，累計(jì)提供55億次曝光，讓更多用戶精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)旅游區(qū)，提升了當(dāng)?shù)匚穆闷放朴绊懥兔雷u(yù)度，帶動(dòng)了相關(guān)產(chǎn)業(yè)，實(shí)現(xiàn)了科技賦能旅游。

相信未來將涌現(xiàn)出越來越多具有國(guó)際水準(zhǔn)、本土特色、知名品牌的中國(guó)服務(wù)產(chǎn)品，它們向世界講好“中國(guó)服務(wù)”的故事，讓“中國(guó)服務(wù)”像“中國(guó)制造”一樣具有影響力，成為展示中國(guó)形象、弘揚(yáng)中華文化的重要載體。