我州文旅行業(yè)萬(wàn)人素質(zhì)大提升側(cè)記

參訓(xùn)酒店拍下課程資料。

拍攝教師示范。

服務(wù)在于細(xì)節(jié)

安全急救課程。

面對(duì)面說(shuō)，手把手教。

◎王川江 本網(wǎng)記者 文/圖

先檢查床箱與床墊是否吻合，床墊拉出40公分，鋪床前撣去床上毛發(fā)，接下來(lái)開(kāi)始甩單，床單正面朝上，床單中線居中，兩邊吊邊均等，甩單動(dòng)作簡(jiǎn)單瀟灑，準(zhǔn)確到位。這是7月8日，稻城縣文旅行業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)會(huì)上，筆者見(jiàn)到學(xué)員在教師的指導(dǎo)下表演的精彩一幕。

這樣精彩紛呈的場(chǎng)景在我州文旅行業(yè)萬(wàn)人大培訓(xùn)中比比皆是。從今年6月，我州啟動(dòng)文旅從業(yè)人員培訓(xùn)，強(qiáng)化文旅從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)和技能操作水平，提升一線人員的文明服務(wù)意識(shí)、安全服務(wù)意識(shí)，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理能力，著力建設(shè)一支職業(yè)操守好、操作能力強(qiáng)，具有較高職業(yè)素養(yǎng)、充分展示地域文化精神的文旅行業(yè)窗口服務(wù)人員隊(duì)伍，將其打造成展示甘孜文化旅游形象的名片。

提質(zhì)賦能補(bǔ)短板 萬(wàn)人培訓(xùn)大練兵

“甜野男孩”“最帥局長(zhǎng)”“雪雕交警”“小卓瑪”……今年的甘孜不斷刷屏網(wǎng)絡(luò)，讓更多人了解了甘孜、向往著甘孜，也把甘孜之行提上了日程。甘孜文旅“高光”頻頻閃現(xiàn)——去年，在中國(guó)旅游研究院“在線旅游資產(chǎn)指數(shù)”排名匯中名列第二；去年，在全國(guó)城市熱度指數(shù)評(píng)比中排名第五，僅次于四個(gè)省會(huì)城市；在去年第五屆中國(guó)國(guó)家旅游年度榜單中，榮獲“2020年中國(guó)國(guó)家旅游年度臻選全域旅游目的地”……圣潔甘孜已經(jīng)成為聞名遐邇的全域旅游目的地，成為眾多游客的“詩(shī)和遠(yuǎn)方”。

近年來(lái)，我州文旅產(chǎn)業(yè)迎來(lái)前所未有的機(jī)遇，展現(xiàn)出強(qiáng)勁發(fā)展勢(shì)頭。我州是康巴文化的核心區(qū)，有著厚重的文化底蘊(yùn)、優(yōu)美的生態(tài)環(huán)境和豐富的旅游資源，這都是我們發(fā)展文旅產(chǎn)業(yè)得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，但從業(yè)人員綜合素質(zhì)和服務(wù)水平卻相對(duì)劣勢(shì)。從橫向比較來(lái)看，我州目前文旅從業(yè)人員服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量上還不盡人意、有所欠缺，與我州文旅產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展“跟不上趟”；從縱向比較來(lái)看，近年來(lái)，雖然我州不斷改進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念、提升服務(wù)質(zhì)量，但與文旅從業(yè)人員的服務(wù)水平與發(fā)達(dá)市州比較、與全國(guó)著名風(fēng)景區(qū)比較，不僅有差距，差距還不?。憾Y儀不規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，服務(wù)上不了水平和檔次等，需要我們的文旅從業(yè)人員努力去提高、去補(bǔ)齊短板。因此，加強(qiáng)對(duì)文旅從業(yè)人員的培訓(xùn)，進(jìn)行提質(zhì)賦能補(bǔ)短板，成為當(dāng)務(wù)之急。州委、州政府審時(shí)度勢(shì)，提出新一輪的五年旅游質(zhì)量提升行動(dòng)，在“十四五”期間全面提升文化旅游業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和服務(wù)能力。

由此，一次全面提素質(zhì)、全力補(bǔ)短板的培訓(xùn)大練兵在甘孜大地迅猛開(kāi)展——培訓(xùn)時(shí)間：3個(gè)月；培訓(xùn)范圍：全州18個(gè)縣（市）及亞丁、海螺溝2個(gè)景區(qū)管理局的住宿業(yè)、文化娛樂(lè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、出租車(chē)等三個(gè)行業(yè)95%以上的一線從業(yè)人員；培訓(xùn)設(shè)置：29個(gè)培訓(xùn)點(diǎn)位，每個(gè)點(diǎn)位3天6堂課；培訓(xùn)人數(shù)：10000人以上。

簡(jiǎn)單的幾個(gè)數(shù)字，卻折射出此次培訓(xùn)活動(dòng)的豐富內(nèi)涵——

培訓(xùn)范圍廣規(guī)模大。參加培訓(xùn)的有全州各旅游景區(qū)、旅游景點(diǎn)從業(yè)人員，有旅游賓館、旅游飯店服務(wù)人員，還有涉旅餐飲和民宿接待戶的業(yè)主和服務(wù)人員，出租車(chē)駕駛?cè)藛T，培訓(xùn)力度之大、參訓(xùn)范圍之廣、參加人數(shù)之眾、培訓(xùn)時(shí)間之長(zhǎng)，前所未有。

培訓(xùn)針對(duì)性強(qiáng)。多年來(lái)，我州對(duì)文旅企業(yè)、賓館、飯店等文旅從業(yè)人員的管理相對(duì)滯后，缺乏規(guī)范化的高質(zhì)量服務(wù)。廣大文旅從業(yè)人員渴望通過(guò)培訓(xùn)來(lái)幫助規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)水平。此次培訓(xùn)課程是專(zhuān)門(mén)針對(duì)我州文旅企業(yè)、賓館、飯店從業(yè)人員現(xiàn)狀而設(shè)置的，主要以行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范為主，側(cè)重于實(shí)際操作。

培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)程度高。授課教師既有長(zhǎng)期從事行業(yè)管理和服務(wù)，在各級(jí)大賽中獲獎(jiǎng)的“行家里手”，也有專(zhuān)門(mén)從事文旅培訓(xùn)、具有豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的資深專(zhuān)家教授。

“此次培訓(xùn)可謂是有的放矢，有著鮮明的靶向。”州文化廣電和旅游局行業(yè)管理科負(fù)責(zé)人黃興翻開(kāi)州文化廣電和旅游局制定的培訓(xùn)方案，詳細(xì)介紹,“你看，對(duì)餐廳崗位從業(yè)者、客房崗位從業(yè)者和其他崗位從業(yè)者，分門(mén)別類(lèi)，進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。僅是餐廳崗位從業(yè)者培訓(xùn)項(xiàng)目就有男/女儀容儀表規(guī)范、笑容在不同場(chǎng)景的應(yīng)用、眼神交流、語(yǔ)音語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)等15項(xiàng)。”縱觀整個(gè)培訓(xùn)方案，內(nèi)容涉及包羅萬(wàn)象：操作技能、安全生產(chǎn)、文明服務(wù)、民俗禮儀……方方面面，應(yīng)有盡有，具有很強(qiáng)的操作性和實(shí)用性，技能“解碼”環(huán)環(huán)相扣、層層遞進(jìn)，可謂一本文旅發(fā)展“秘笈”。

袁丁是參加此次培訓(xùn)的資深教授，他感慨地說(shuō)：“此次培訓(xùn)讓人感到有壓力，也有動(dòng)力。壓力來(lái)自于此次培訓(xùn)涉及面廣、參與人數(shù)多、設(shè)計(jì)目標(biāo)高；動(dòng)力來(lái)自于州委、州政府和州文化廣電和旅游部門(mén)決心大、力度大，學(xué)員心勁高、主動(dòng)性強(qiáng)。相信通過(guò)學(xué)教雙邊努力，此次培訓(xùn)活動(dòng)一定能取得預(yù)定效果。”

天下武功，唯快不破。從6月28日，我州2021年文旅行業(yè)從業(yè)人員持證上崗全員培訓(xùn)工作全面啟動(dòng)以來(lái)，全州已在13個(gè)縣（市）開(kāi)展94場(chǎng)每場(chǎng)為期3天的培訓(xùn)。《游客溝通》《應(yīng)急處置》《中餐鋪臺(tái)》《客房清潔》《服務(wù)禮儀》《安全急救》等豐富課程讓住宿業(yè)、餐飲業(yè)、文化娛樂(lè)業(yè)、景區(qū)、旅游紀(jì)念品銷(xiāo)售、交通運(yùn)輸?shù)刃袠I(yè)參訓(xùn)學(xué)員提升了服務(wù)素養(yǎng)，增強(qiáng)了主動(dòng)服務(wù)的意愿，引導(dǎo)樹(shù)立了以游客為中心的服務(wù)理念，建立了正面而積極的服務(wù)態(tài)度，規(guī)范統(tǒng)一了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)出文旅從業(yè)人員的良好形象。培訓(xùn)活動(dòng)如火如荼，培訓(xùn)效果立竿見(jiàn)影。

文旅“秘笈”強(qiáng)素質(zhì) 技能“解碼”大提升

“不比不知道，一比嚇一跳?！边@是九龍縣文旅從業(yè)人員拉珍的感慨。

拉珍家祖祖輩輩生活在純凈的山水之間，在康定讀完專(zhuān)科后，她選擇回到家鄉(xiāng)，在當(dāng)?shù)刈詈玫木频暌呀?jīng)工作了五年。拉珍愛(ài)她的家鄉(xiāng)，每當(dāng)有游客入駐酒店，她和酒店的伙伴們總是盡心盡力提供服務(wù)，善良與熱情的拉珍交到了很多游客朋友。

到九龍授課的教師是世界技能大賽四川選拔賽餐服務(wù)項(xiàng)目的獲獎(jiǎng)選手陳琪，當(dāng)陳老師行云流水演示了接待流程之后，現(xiàn)場(chǎng)500余名學(xué)員爆發(fā)出熱烈掌聲。拉珍是分組實(shí)操小組的組長(zhǎng)，她說(shuō)：“以往總覺(jué)得自己做得很好了，現(xiàn)在才知道差距那么大！培訓(xùn)使我學(xué)到了很多東西，以前會(huì)的能做得更好，以前不會(huì)的也知道該怎么做了?！?/span>

昂克珠是丹巴縣的一名老租車(chē)司機(jī)，保持著從業(yè)12年無(wú)安全事故、無(wú)交通違章的榮譽(yù)。這幾年客人越來(lái)越多，昂克珠的收入也越來(lái)越高。可是他有一個(gè)心結(jié)：“我嘴笨，不知道怎么和游客交流！”

通過(guò)培訓(xùn)，昂克珠學(xué)會(huì)了怎樣說(shuō)“漂亮話”，根據(jù)游客的狀況決定要不要聊天、怎么聊天，他都能做得恰到好處。在培訓(xùn)中，昂克珠受到老師表?yè)P(yáng)，臉上笑開(kāi)了花：“我上課表現(xiàn)很好，老師都說(shuō)我講話很幽默，以后我就可以在做好服務(wù)的同時(shí)，當(dāng)好‘宣傳員’，為甘孜文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展作出更多貢獻(xiàn)。”

此次文旅行業(yè)從業(yè)人員持證上崗全員培訓(xùn)工作是甘孜建設(shè)文旅行業(yè)一線服務(wù)人員隊(duì)伍的重大措施，將持續(xù)4個(gè)月。州文旅局提出了“抓落實(shí)，講實(shí)用，講實(shí)效”九字方針，意在呈現(xiàn)一支展示甘孜文化旅游形象的隊(duì)伍。

雅江縣文旅局工作人員擁忠說(shuō)：“這是花錢(qián)都聽(tīng)不到的好課！學(xué)員都很積極，感謝政府請(qǐng)來(lái)老師，送教送到家門(mén)口。”巴塘縣文旅局工作人員春來(lái)表示，文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展離不開(kāi)文旅從業(yè)人員的共同努力，山美水美是大自然給的、是老祖先給的，要做到人更美，就得靠我們更規(guī)范的管理、更貼心的服務(wù)。此次培訓(xùn)既可向老師請(qǐng)教，也可相互交流切磋，做到學(xué)用結(jié)合、學(xué)以致用，“以往是想把工作干好，卻心有余而余力不足。通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)到了新理念、新知識(shí)、新技能，我將以嶄新的精神風(fēng)貌和一流的服務(wù)水平迎接八方來(lái)客?！?/span>

手把手教、心貼心學(xué)；內(nèi)化于心，外化于行。在培訓(xùn)中，隨處可見(jiàn)大家認(rèn)真聆聽(tīng)、仔細(xì)記錄、積極探討的場(chǎng)面。學(xué)員們都說(shuō)，在培訓(xùn)中一邊學(xué)牢理論基礎(chǔ)，一邊進(jìn)行模擬實(shí)驗(yàn)，效果倍增。大家都非常珍惜機(jī)會(huì)，沉下心來(lái)學(xué)到了真經(jīng)，在增進(jìn)間彼此間友誼的同時(shí)，達(dá)到相互學(xué)習(xí)、促進(jìn)交流、取長(zhǎng)補(bǔ)短、共同發(fā)展的目的。

久久為功出長(zhǎng)效 甘孜文旅上臺(tái)階

文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展，資源是基礎(chǔ)、服務(wù)是關(guān)鍵，服務(wù)的決定因素是從業(yè)人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。

在文旅事業(yè)發(fā)展中，文旅從業(yè)人員是重要窗口和形象代表，文旅從業(yè)人員不僅是我州旅游行業(yè)的主力軍，其服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到我州文旅產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景，文旅從業(yè)人員綜合素質(zhì)和服務(wù)水平至關(guān)重要。

早在1994年， 世界旅游組織就提出“高質(zhì)量的服務(wù)、高質(zhì)量的員工、高質(zhì)量的旅游”口號(hào)，表明高速、持續(xù)發(fā)展的文旅產(chǎn)業(yè)在呼喚高素質(zhì)的文旅從業(yè)人員。文旅從業(yè)人員高尚的道德品質(zhì)、美好的人格情操、廣博的文化知識(shí)、深厚的語(yǔ)言功底、嫻熟的導(dǎo)游藝術(shù)、出眾的才華表演、良好的心理狀態(tài)、正常的健康體魄，是高速、持續(xù)發(fā)展的文旅產(chǎn)業(yè)的必然要素。

正視問(wèn)題，才能補(bǔ)齊短板。州文化廣電與旅游局局長(zhǎng)劉洪介紹，在我州“十四五”文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃中，將用五年時(shí)間，努力提升硬件基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、提升軟件服務(wù)能力。近年來(lái)，我州旅游取得了長(zhǎng)足發(fā)展，對(duì)文旅從業(yè)人員提出了更高要求。文旅行業(yè)從業(yè)門(mén)檻低、吸納就業(yè)量大，客觀地說(shuō)，總體上，我州文旅從業(yè)者的學(xué)歷水平較低，專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)水平偏低，與我州文旅市場(chǎng)對(duì)文旅服務(wù)的要求不相適應(yīng)。必須把提高文旅從業(yè)者素質(zhì)擺在至關(guān)重要的位置，把文旅產(chǎn)業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略納入全州文游業(yè)發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的人才規(guī)劃，建立系統(tǒng)的文旅人才開(kāi)發(fā)規(guī)劃和配套政策，帶動(dòng)從業(yè)隊(duì)伍的成長(zhǎng)，努力建設(shè)一支規(guī)模較大、結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)良，適應(yīng)甘孜文旅發(fā)展的人才隊(duì)伍。

“此次培訓(xùn)就是要通過(guò)專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的培訓(xùn)，突出甘孜文旅的特色，提升全州文旅服務(wù)質(zhì)量與文旅從業(yè)人員整體形象?！眲⒑榈暮?jiǎn)短話語(yǔ)道出了此次培訓(xùn)的明確目標(biāo)。

一次培訓(xùn)，猶如一次“大戰(zhàn)”。整個(gè)培訓(xùn)針對(duì)我州旅游從業(yè)人員的現(xiàn)狀和行業(yè)要求，提高人財(cái)物投入，科學(xué)制定培訓(xùn)規(guī)劃和培訓(xùn)辦法，分層分類(lèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和素質(zhì)培養(yǎng)，提升旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。從觀念、管理、保障、考核等多方面做好培訓(xùn)工作，全面整合各類(lèi)資源，全力以赴開(kāi)展培訓(xùn)。

劉洪表示，此次培訓(xùn)只是開(kāi)端，從業(yè)人員培訓(xùn)提質(zhì)賦能工作將是甘孜文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容常態(tài)化進(jìn)行。通過(guò)參加培訓(xùn)，文旅從業(yè)人員將不斷提升自身素質(zhì)、提高為旅游者服務(wù)的技能與水平，通過(guò)智慧賦能，升級(jí)我州文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展軟實(shí)力。對(duì)文旅人員從業(yè)培訓(xùn)不是“一訓(xùn)了之”，要對(duì)培訓(xùn)結(jié)束后服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平提升情況進(jìn)行監(jiān)督檢查、跟蹤問(wèn)效，建立文旅從業(yè)人員管理和培訓(xùn)的長(zhǎng)效機(jī)制。我州在2012年就提出全域旅游戰(zhàn)略，目前正在勠力同心創(chuàng)建國(guó)家全域旅游示范州，相信通過(guò)文旅從業(yè)人員培訓(xùn)，持續(xù)提高文旅從業(yè)人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，久久為功，打造出甘孜文旅品牌，凸顯出甘孜文旅特色，將為甘孜全域文旅帶來(lái)新活力，為甘孜文旅事業(yè)擘畫(huà)出雪域高原的一道絢麗風(fēng)景。