——康定機(jī)場實(shí)施精細(xì)化管理見聞

康定機(jī)場工作人員熱情為旅客服務(wù)。

    ■本網(wǎng)記者 馬建華 文/圖

   “您所乘坐的航班由于本場天氣原因延誤，起飛時(shí)間待定，給您帶來的不便，我們深表歉意，如您有什么需求，請與服務(wù)臺(tái)工作人員聯(lián)系”。6月3日，記者在康定機(jī)場采訪時(shí)，地面服務(wù)部的工作人員正耐心地向乘客做延誤航班的解釋工作，并逐一為乘客倒開水。工作人員何雪梅告訴記者：康定機(jī)場地處高高原，天氣多變，航班延誤、取消的情況時(shí)有發(fā)生。每當(dāng)遇到航班延誤時(shí)間過長或者取消的情況時(shí)，乘客的情緒難免會(huì)有些急躁。面對情緒急躁的乘客，服務(wù)人員耐心解釋，盡量為乘客提供周到的服務(wù)。

   今年4月25日至27日，折多山遭遇罕見大雪，道路交通中斷，乘客無法趕赴機(jī)場乘機(jī)?？刀C(jī)場組織工作人員徒步下山接乘客，免費(fèi)開放VIP休息室，讓滯留機(jī)場的旅客住宿。對因交通原因不能按時(shí)乘機(jī)的乘客協(xié)助辦理改簽手續(xù)?！拔覀兠刻煲?/span>10公里，同事們?nèi)甜嚢ゐI、頂風(fēng)冒雪，但大家都能夠設(shè)身處地為乘客著想，越是遭遇極端天氣，越是樹立我們機(jī)場窗口形象的時(shí)候?！焙窝┟氛f，節(jié)假日是機(jī)場最忙碌的時(shí)候，大家放棄與家人節(jié)日團(tuán)聚的機(jī)會(huì)，全身心投入到工作中，安全地迎來送往進(jìn)出港的乘客。

   機(jī)場安檢站的降央降澤向記者講述了發(fā)生在去年7月8日的一件事情。當(dāng)天，前往成都的一位旅客將平板電腦遺失在了康定機(jī)場安檢通道，在多次廣播通知后無人認(rèn)領(lǐng)的情況下，他打開平板電腦，主動(dòng)尋找到了失主的聯(lián)系方式，可是當(dāng)時(shí)飛機(jī)已經(jīng)起飛，降央降澤便耐心地等待飛機(jī)在成都雙流國際機(jī)場降落后，撥通了失主的電話，并詳細(xì)說明了情況。失主聽后感激地說，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)平板電腦不見了之后，心急如焚，因?yàn)榈诙焖麑⒊俗桨嗲巴钲?，就算郵寄最快的快遞也不能及時(shí)送到，而且平板電腦里儲(chǔ)存著比金錢還要重要的資料。于是，降央降澤毫不猶豫地向失主承諾一定將平板電腦當(dāng)日親自送到他的手上。在征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，他趕到康定立即乘坐客運(yùn)大巴前往成都，下午便把平板電腦安全的送到了失主的手里。降央降澤告訴記者，這樣的事情經(jīng)常遇到，也許在我們看來是不足掛齒的小事，但對旅客來說，就是一件大事，所以，安檢站經(jīng)常開展換位思考教育，“假如我是乘客，遇到困難該怎么辦？”

   去年5月，在當(dāng)日航班結(jié)束后，值班人員司朗汪修、李軼博、然姆初三人在打掃區(qū)域衛(wèi)生和巡視候機(jī)樓時(shí)發(fā)現(xiàn)候機(jī)大廳座椅上躺著一位旅客，便上前詢問，得知該旅客是準(zhǔn)備騎行到拉薩的，結(jié)果突發(fā)嚴(yán)重的高原反應(yīng)，臨時(shí)取消原定計(jì)劃，準(zhǔn)備乘飛機(jī)返回成都，可是到達(dá)機(jī)場的時(shí)候飛機(jī)已經(jīng)正常起飛1小時(shí)，旅客大巴也已經(jīng)發(fā)車前往康定，所以在候機(jī)大廳休息。得知這一信息之后，安檢站值班人員立即將該游客帶到休息室休息，并提供了高原反應(yīng)的應(yīng)急藥品紅景天口服液、肌苷口服液、熱水、干糧。康定機(jī)場集團(tuán)公司副總經(jīng)理胡坤得知情況后，及時(shí)安排車輛送該游客到康定市區(qū)。胡坤告訴記者，初次到高原的內(nèi)地游客，不了解高原的氣候特點(diǎn)，內(nèi)地五月，早就是攝氏30多度的高溫了，高原上卻僅有幾度，很多游客穿著夏裝，下飛機(jī)時(shí)冷得瑟瑟發(fā)抖；有的游客不了解預(yù)防高原反應(yīng)的知識(shí)，一下飛機(jī)就出現(xiàn)高原反應(yīng)。每當(dāng)遇到這樣的情況，機(jī)場工作人員總是竭盡所能提供熱情服務(wù)。

   機(jī)場航安辦工作人員任昱憫告訴記者，為提升乘客滿意度，機(jī)場安檢站在候機(jī)樓入口處及安檢旅檢通道安排青年志愿者為旅客做好引導(dǎo)及答疑工作，并為旅客耐心解釋安檢流程、限制攜帶物品及禁止攜帶物品種類等注意事項(xiàng)，及時(shí)提醒行李托運(yùn)中攜帶鋰電池等特殊物品的處置方式；主動(dòng)扶老攜幼，幫助旅客提拿行李，引導(dǎo)登機(jī)，提供細(xì)致周到的服務(wù)。

   “今年，是民航系統(tǒng)開展的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范年，我們制定了一系列規(guī)章制度，確保服務(wù)質(zhì)量再上新的臺(tái)階?？刀C(jī)場作為乘客到甘孜的第一窗口，樹立形象，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)一直是機(jī)場常抓不懈的工作?！焙じ嬖V記者，自2008年康定機(jī)場成立至今，康定機(jī)場安檢站保證了無一起違章作業(yè)、無一起違反勞動(dòng)紀(jì)律行為，在出色完成各類保障任務(wù)的前提下，9年來未出現(xiàn)人為原因造成的不安全事件，并一直保持零事故的安全生產(chǎn)記錄。安檢站每名員工秉承“誠信為本，有諾必踐，恪盡職守，率先垂范”的宗旨，積極開展“青年文明號(hào)”、“青年安全成產(chǎn)師范崗”、“崗位學(xué)雷鋒先進(jìn)集體”、“三優(yōu)班組”等創(chuàng)建活動(dòng)。5年來，分別榮獲了由中國民用航空局頒發(fā)的“安檢移交民航20周年先進(jìn)集體”；四川省總工會(huì)頒發(fā)的“工人先鋒號(hào)”；甘孜州委頒發(fā)的“黨建模范車間”；2011年被公司黨委評(píng)為“先鋒模范崗”；2008-2016年連續(xù)8年被公司評(píng)為“先進(jìn)集體”；2013年獲得民航西南地區(qū)“青年文明號(hào)”稱號(hào)；2015年獲得四川省“青年文明號(hào)”稱號(hào)；2015年在康定機(jī)場“三優(yōu)”班組創(chuàng)建中獲得優(yōu)秀班組稱號(hào)；2016年榮獲全國民航團(tuán)委“青年文明號(hào)”稱號(hào)；2016年榮獲四川康定機(jī)場集團(tuán)公司“2016年度優(yōu)秀部門”稱號(hào)。2016年6月獲四川康定機(jī)場集團(tuán)公司“黨員示范班組”稱號(hào)。