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依法處罰侵害消費者權(quán)益違法行為 切實保護(hù)消費者合法權(quán)益

《甘孜日報》    2015年03月09日

    《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》(國家工商總局令第73號,以下簡稱《處罰辦法》)已經(jīng)通過國家工商行政管理總局局務(wù)會審議,于2015年1月5日公布,自2015年3月15日起施行。近日,《中國消費者報》記者就《處罰辦法》有關(guān)情況采訪了國家工商總局消費者權(quán)益保護(hù)局局長楊紅燦。
    背景
    落實《消法》依法行政聚焦十一大亮點解讀
    ■ 《中國消費者報》記者 田珍祥
    落實《消法》依法行政
    中國消費者報:請問《處罰辦法》的出臺背景是什么?
    楊紅燦:2013年10月25日,十二屆全國人大常委會第五次會議通過了《全國人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于修改<中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法>的決定》,并自2014年3月15日起施行?!断M者權(quán)益保護(hù)法》賦予包括工商行政管理部門在內(nèi)的有關(guān)行政部門在各自職責(zé)范圍內(nèi)保護(hù)消費者合法權(quán)益的職責(zé)。為依法處罰侵害消費者權(quán)益的違法行為,更好地保護(hù)消費者的合法權(quán)益,國家工商總局在總結(jié)工商部門監(jiān)管執(zhí)法和消費維權(quán)工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,制定了《處罰辦法》。工商部門制定并實施《處罰辦法》既是落實《消法》要求的具體舉措,也是切實履行法定職責(zé),依法保護(hù)消費者合法權(quán)益的迫切需要,更是依法行政和公正執(zhí)法的客觀要求。
    中國消費者報:《處罰辦法》有哪些主要內(nèi)容?
    楊紅燦:《處罰辦法》共二十二條,對《消法》規(guī)定的經(jīng)營者義務(wù)進(jìn)行了具體細(xì)化,對經(jīng)營者不履行法律、法規(guī)規(guī)定義務(wù)的行為明確了相應(yīng)的處罰以及行政處罰的原則和程序。《處罰辦法》對《消法》規(guī)定的經(jīng)營者提供商品和服務(wù)的質(zhì)量要求、有關(guān)商品和服務(wù)的宣傳行為以及以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)、網(wǎng)購等七日無理由退貨、消費者個人信息保護(hù)、商品和服務(wù)“三包”責(zé)任等內(nèi)容作了具體規(guī)制,還對從事修理加工、裝飾裝修以及有關(guān)中介服務(wù)經(jīng)營者侵害消費者權(quán)益的違法行為明確了行政處罰。
    中國消費者報:《處罰辦法》如何規(guī)定行政處罰的原則?
    楊紅燦:《處罰辦法》依據(jù)《行政處罰法》和《工商行政管理機關(guān)行政處罰程序規(guī)定》規(guī)定的原則,明確了行政處罰應(yīng)當(dāng)依照公正、公開、及時的原則,強調(diào)了處罰與教育相結(jié)合,同時規(guī)定要通過建議、約談、示范等方式的行政指導(dǎo),督促經(jīng)營者履行法定義務(wù),自覺維護(hù)消費者合法權(quán)益。
    聚焦
    十一大亮點解讀
    列舉負(fù)面清單
    中國消費者報:《處罰辦法》如何規(guī)定經(jīng)營者商品或者服務(wù)質(zhì)量保障義務(wù)?
    楊紅燦:《消法》明確規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全;經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。消費者購買商品和接受服務(wù),人身和財產(chǎn)安全是消費者的最基本要求,經(jīng)營者有保障消費者人身和財產(chǎn)安全的義務(wù)。在保障人身和財產(chǎn)安全的基礎(chǔ)上,經(jīng)營者還應(yīng)當(dāng)保證商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況。《處罰辦法》對經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)過程中容易發(fā)生的侵害消費者權(quán)益的情形列出了負(fù)面清單,規(guī)定了其他法律法規(guī)對處罰違法經(jīng)營者有特別規(guī)定的,依照其規(guī)定處罰,對其他法律法規(guī)未作規(guī)定的,由工商部門依照《消法》第五十六條規(guī)定予以處罰。
    細(xì)化誤導(dǎo)情形
    中國消費者報:《處罰辦法》如何保障消費者的知情權(quán)?
    楊紅燦:《消法》規(guī)定了消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者對商品和服務(wù)的選擇和判斷多依賴于經(jīng)營者所提供的信息,信息不對稱是在消費生活中產(chǎn)生侵害消費者權(quán)益的常見原因之一。因此,《消法》規(guī)定了經(jīng)營者有提供商品或者服務(wù)真實、全面信息的義務(wù)?!短幜P辦法》參照原《欺詐消費者行為處罰辦法》的規(guī)定,采用列舉的方式對經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)過程中存在的虛假或者引人誤解的宣傳行為進(jìn)行了具體細(xì)化,列舉了誤導(dǎo)消費者的典型情形。
    確保責(zé)令落實
    中國消費者報:對于經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)存在缺陷的,《處罰辦法》有什么規(guī)定來保障經(jīng)營者采取停止銷售等責(zé)令措施?
    楊紅燦:《消法》規(guī)定了經(jīng)營者提供商品和服務(wù)保障人身和財產(chǎn)安全的義務(wù),以及如果商品或者服務(wù)非正確使用可能造成人身、財產(chǎn)安全危害的警示和說明義務(wù)。經(jīng)營者可能因技術(shù)水平等原因在提供商品或者服務(wù)時未能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有缺陷,在提供給消費者后才發(fā)現(xiàn)存在危及消費者人身、財產(chǎn)安全危險。對經(jīng)營者提供缺陷商品或者服務(wù)的,有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令其采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。結(jié)合工商部門的職能,工商部門可以責(zé)令經(jīng)營者對缺陷商品或者服務(wù)采取警示、停止銷售或者服務(wù)等措施?!短幜P辦法》第七條規(guī)定,經(jīng)營者未按照工商部門責(zé)令停止銷售或者服務(wù)通知、公告要求采取措施的,視為拒絕或者拖延,由工商部門依據(jù)《消法》第五十六條予以處罰。
    故意拖延受罰
    中國消費者報:《處罰辦法》對經(jīng)營者故意拖延和無理拒絕消費者的合理要求如何處罰?
    楊紅燦:根據(jù)《消法》規(guī)定,經(jīng)營者對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求,不得故意拖延或者無理拒絕?!短幜P辦法》對故意拖延或者無理拒絕的情形進(jìn)行了細(xì)化,主要包括:(一)經(jīng)有關(guān)行政部門依法認(rèn)定為不合格商品,自消費者提出退貨要求之日起未退貨超過十五日的;(二)自國家規(guī)定、當(dāng)事人約定期滿之日起或者不符合質(zhì)量要求的自消費者提出要求之日起,無正當(dāng)理由拒不履行修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等義務(wù)超過十五日的。對以上兩種違法行為,由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰。
    保障無因退貨
    中國消費者報:《處罰辦法》如何保障消費者通過網(wǎng)絡(luò)等方式購物時享有“七日無理由退貨”的權(quán)利?
    楊紅燦:針對信息技術(shù)廣泛應(yīng)用帶來的消費方式變化,對網(wǎng)絡(luò)購物等非現(xiàn)場購物進(jìn)行規(guī)范,是新《消法》的一大亮點?!短幜P辦法》細(xì)化《消法》的規(guī)定,列舉了采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品的經(jīng)營者不依法履行七日無理由退貨義務(wù)行為的具體情形,規(guī)定了經(jīng)營者有下列情形之一并超過十五日的,視為故意拖延和無理拒絕:(一)對于適用無理由退貨商品,自收到消費者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù);(二)未經(jīng)消費者確認(rèn),以自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨;(三)以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨;(四)自收到退回商品之日起無正當(dāng)理由未返還消費者支付的商品價款。對于經(jīng)營者故意拖延或者無理拒絕的行為,由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰。
    護(hù)航預(yù)付消費
    中國消費者報:預(yù)收款方式消費很容易帶來消費糾紛,請問《處罰辦法》有什么新規(guī)定?
    楊紅燦:近年來,預(yù)收款方式消費導(dǎo)致的消費糾紛不少,也比較復(fù)雜。《處罰辦法》明確規(guī)定經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)與消費者明確約定責(zé)任義務(wù)等內(nèi)容。針對預(yù)收款消費方式中退款難的問題,專門規(guī)定了對退款無約定的,要按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。規(guī)定經(jīng)營者對消費者提出的合理退款要求,明確表示不予退款,或者自約定期限之日起、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的,視為故意拖延或者無理拒絕,由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰。
    保護(hù)個人信息
    中國消費者報:消費者個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利是新《消法》的一大亮點,請問《處罰辦法》作了哪些規(guī)定?
    楊紅燦:《消法》第二十九條對消費者個人信息保護(hù)進(jìn)行了專門規(guī)定,并在第五十條和第五十六條明確了經(jīng)營者侵害消費者個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任和行政責(zé)任?!短幜P辦法》明確規(guī)定,經(jīng)營者違反正當(dāng)、合法、必要原則,未經(jīng)消費者同意收集、使用消費者個人信息的;泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消費者個人信息的;未經(jīng)消費者同意或者請求,或者消費者明確表示拒絕,向其發(fā)送商業(yè)性信息的,除法律法規(guī)另有規(guī)定外,由工商部門依照《消法》第五十六條進(jìn)行處罰?!短幜P辦法》通過列舉的方式規(guī)定了消費者個人信息的范圍,規(guī)定個人信息包括消費者姓名、性別、職業(yè)、出生日期、身份證件號碼、住址、聯(lián)系方式、收入和財產(chǎn)狀況、健康狀況、消費情況等,能夠單獨或者與其他信息結(jié)合識別消費者的信息,落實了《消法》中有關(guān)消費者個人信息保護(hù)的內(nèi)容,也與國際上相關(guān)立法是一致的,適應(yīng)了大數(shù)據(jù)時代背景下個人信息使用條件。
    懲治霸王條款
    中國消費者報:近年來,“霸王條款”一直是社會關(guān)注的熱點,也是消費者權(quán)益保護(hù)的工作重點,請問《處罰辦法》如何落實《消法》的有關(guān)格式條款等方面的規(guī)定?
    楊紅燦:《處罰辦法》將格式條款、通知、聲明、店堂告示中侵害消費者權(quán)益的行為進(jìn)行了細(xì)化,對相關(guān)行為按照行政規(guī)章的權(quán)限設(shè)定了處罰,處罰的條款與《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》一致。
    對于格式條款的規(guī)范,總局已于2010年出臺了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》(總局51號令)。新《消法》將經(jīng)營者的通知、聲明、店堂告示等與格式條款一起作并列表述,因此《處罰辦法》參照51號令將格式條款、通知、聲明、店堂告示中侵害消費者權(quán)益的行為規(guī)定了同等的處罰。
    打擊服務(wù)侵權(quán)
    中國消費者報:對于日常生活服務(wù)中存在侵害消費者權(quán)益違法行為,《處罰辦法》有何新規(guī)定?
    楊紅燦:針對消費者反映的有關(guān)服務(wù)業(yè)經(jīng)營者侵害消費者權(quán)益行為缺乏相應(yīng)的處罰依據(jù)問題,《處罰辦法》對相關(guān)侵權(quán)行為規(guī)定了處罰。對從事為消費者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務(wù)的經(jīng)營者謊報用工用料,故意損壞、偷換零部件或材料,使用不符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者與約定不相符的零部件或材料,更換不需要更換的零部件,或者偷工減料、加收費用;從事房屋租賃、家政服務(wù)等中介服務(wù)的經(jīng)營者提供虛假信息或者采取欺騙、惡意串通等典型的損害消費者權(quán)益行為,《處罰辦法》規(guī)定了工商部門責(zé)令改正,可以單處或者并處警告,違法所得三倍以下、但最高不超過三萬元的罰款,沒有違法所得的,處以一萬元以下的罰款。
    明確欺詐情形
    中國消費者報:《處罰辦法》如何規(guī)定欺詐消費者行為的情形?
    楊紅燦:《處罰辦法》第十六條參考了《欺詐消費者行為處罰辦法》(國家工商行政管理局令第50號)對欺詐消費者行為的規(guī)定,將經(jīng)營者違反第五條第(一)項至第(六)項規(guī)定且不能證明自己并非欺騙、誤導(dǎo)消費者的行為,違反第五條第(七)項至第(十)項,第六條和第十三條規(guī)定的行為,定性為欺詐消費者行為。對欺詐行為的規(guī)定,對于解決消費糾紛,保護(hù)消費者合法權(quán)益具有重要參考作用。但要特別說明的是,工商部門對有關(guān)侵權(quán)行為不以對欺詐行為認(rèn)定為行政處罰的前提條件,可以直接依據(jù)《處罰辦法》的規(guī)定進(jìn)行處罰。《處罰辦法》施行后,《欺詐消費者行為處罰辦法》(50號令)同時廢止。
    公示處罰信息
    中國消費者報:《處罰辦法》如何體現(xiàn)消費維權(quán)的社會共治?
    楊紅燦:《消法》明確規(guī)定保護(hù)消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任?!断ā返谖迨鶙l第二款的規(guī)定,“經(jīng)營者有前款規(guī)定情形的,除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外,處罰機關(guān)應(yīng)當(dāng)記入信用檔案,向社會公布”。根據(jù)《企業(yè)信息公示暫行條例》的規(guī)定,工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng),公示其在履行職責(zé)過程中產(chǎn)生的行政處罰信息;企業(yè)應(yīng)當(dāng)于20個工作日內(nèi)通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)向社會公示受到行政處罰的信息?!豆ど绦姓芾硇姓幜P信息公示暫行規(guī)定》明確工商行政管理部門適用一般程序作出行政處罰決定的相關(guān)信息應(yīng)當(dāng)向社會公示。為落實《消法》相關(guān)規(guī)定,《處罰辦法》第十九條規(guī)定工商部門應(yīng)當(dāng)將行政處罰案件信息記入經(jīng)營者的信用檔案,并通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等及時向社會公布。同時規(guī)定,依據(jù)《企業(yè)信息公示暫行條例》的規(guī)定,企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)及時向社會公布相關(guān)行政處罰信息?!短幜P辦法》明確將行政處罰案件信息通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等向社會公布,有利于通過信用的約束,用社會的力量懲戒侵害消費者權(quán)益的違法經(jīng)營者,從而達(dá)到讓信用創(chuàng)造財富的目的。
     
    
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