◎趙霞

     3月5日李克強(qiáng)總理在作政府工作報(bào)告時(shí)指出，今年將推行網(wǎng)上審批和服務(wù)，加快實(shí)現(xiàn)一網(wǎng)通辦、異地可辦，使更多事項(xiàng)不見面辦理，確需到現(xiàn)場辦的要“一窗受理、限時(shí)辦結(jié)、最多跑一次”。持續(xù)開展“減證便民”改革行動(dòng)，不能讓繁瑣證明來回折騰企業(yè)和群眾。建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，服務(wù)績效由企業(yè)和群眾來評判。

      對于“好差評”，人們并不陌生。無論是在銀行窗口辦業(yè)務(wù)，打服務(wù)電話進(jìn)行咨詢，還是網(wǎng)上訂餐、網(wǎng)上購物，人們隨時(shí)可以通過“一鍵點(diǎn)擊”，對所享受的服務(wù)和購買的產(chǎn)品進(jìn)行評價(jià)。事實(shí)證明，這種及時(shí)“好差評”制度的設(shè)計(jì)，既體現(xiàn)了“顧客就是上帝”的服務(wù)理念，同時(shí)也是對人們的尊重，讓人們充分行使評判權(quán)和監(jiān)督權(quán)。通過人們的“打分”情況，服務(wù)者不斷自我改進(jìn)和完善，從而提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

      對于政務(wù)服務(wù)來講，“好差評”制度的意義也在于此。建立高效透明廉潔的服務(wù)型政府，是各級政府轉(zhuǎn)變政府職能、提高服務(wù)效能的重要目標(biāo)。但在實(shí)際運(yùn)行過程中，總有一些政務(wù)服務(wù)部門和窗口單位存在服務(wù)意識不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度不佳、辦事效率低下等問題，甚至屢屢出現(xiàn)“奇葩證明”“窗口動(dòng)動(dòng)嘴，群眾跑斷腿”現(xiàn)象，直接影響了人民群眾的工作生活，也破壞了政府部門的形象。

    “好差評”制度上線，從某種意義上講，是將政務(wù)工作人員與群眾的關(guān)系理順了。一方面，“好差評”制度使群眾監(jiān)督政務(wù)服務(wù)更加便捷和有效，主人翁地位得到尊重和維護(hù)。另一方面，“好差評”制度讓政務(wù)服務(wù)工作人員有“壓力感”，從而更加注重群眾的滿意度，主動(dòng)提供有溫度、有速度和有態(tài)度的“好評”服務(wù)。另外，“好差評”制度也體現(xiàn)了政府服務(wù)部門和窗口單位的自信，敢于讓群眾監(jiān)督。服務(wù)質(zhì)量上去了，接受群眾評價(jià)的底氣也就足了。面對群眾的“好評”“差評”，有則改之無則加勉，切實(shí)做到以“群眾需求”為出發(fā)點(diǎn)，以“群眾滿意”為落腳點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)效率。

     總之，“好差評”制度看似是“一鍵點(diǎn)擊”的小事，但其背后體現(xiàn)的是政府不斷深化服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量的一大進(jìn)步。