我州銀行系統(tǒng)提升老年用戶滿意度小記

建行甘孜分行工作人員指導(dǎo)客戶使用金融智能服務(wù)。

◎袁虹本網(wǎng)記者 馬建華 文/圖

習(xí)近平總書記強調(diào)：“積極應(yīng)對人口老齡化，構(gòu)建養(yǎng)老、孝老、敬老政策體系和社會環(huán)境”。人行甘孜州中心支行進一步解決老年人在金融領(lǐng)域運用智能技術(shù)方面遇到的困難。

人行甘孜州中心支行組織引導(dǎo)州內(nèi)銀行機構(gòu)，聚焦老年人和特殊人群日常生活涉及的高頻事項，線上線下齊發(fā)力，推動傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，縮小“數(shù)字鴻溝”，讓老年人和特殊人群共享金融科技發(fā)展的獲得感、幸福感和安全感。

精準服務(wù) 縮小“數(shù)字鴻溝”

“現(xiàn)在，都是信息化時代了，我不會打字，不會填表，怎么辦？”

“我銀行卡里面有多少錢，怎么查？必須要來柜臺查詢嗎？”

“現(xiàn)在，騙子那么多，假如我被自稱是銀行工作人員的騙了怎么辦？”

“用智能手機到底有啥好處？”

……

每每遇到老年用戶的疑問，人行甘孜州中心支行所轄銀行機構(gòu)總是耐心解答。

“推廣金融智能化服務(wù)，在我州老年群體還面臨不少困難，特別是來自農(nóng)牧區(qū)的老年人漢語言表達能力差，文化程度低，有的連基本信息都不能提供，防范金融詐騙的意識更差?！比诵懈首沃葜行闹行虚L黃小平介紹說，盡管困難重重，人行甘孜州中心支行組織各銀行機構(gòu)針對老年特殊群體，開展個性化服務(wù)。首先是在銀行營業(yè)大廳設(shè)置了辦理業(yè)務(wù)引導(dǎo)臺，由大堂經(jīng)理專人引導(dǎo)老年客戶，耐心詢問老年客戶的業(yè)務(wù)需求，配備藏漢雙語人員，準確翻譯老年客戶的業(yè)務(wù)需求，自助設(shè)備進行適老化改造，網(wǎng)點均設(shè)置“彈性高柜”、“愛心窗口”等綠色通道，并安排專人對老年人開展“一對一”服務(wù)。大部分營業(yè)廳內(nèi)配置了老花鏡、放大鏡、輪椅、拐杖存放架、血壓儀、急救藥等老年人適用的基礎(chǔ)設(shè)施，這些貼心服務(wù)，提升了老年客戶的滿意度。

“你幫我看看，我經(jīng)常購買保健用品，最近收到一個短信說是回饋老用戶，要給我發(fā)獎品，但要先寄手續(xù)費，這可靠嗎？”一位60多歲的大爺把手機短信拿給銀行工作人員看。

“大爺，這是網(wǎng)絡(luò)詐騙慣用的伎倆，您收到這樣的短信，千萬不要相信，也不能匯寄所謂的手續(xù)費?！便y行工作人員耐心解釋說，金融智能服務(wù)雖然方便快捷，但也帶來了極大的風險，正是因為金融電信詐騙犯罪分子瞄準老年群體防范意識差、貪圖小便宜等特點，向老年人下“黑手”。近年來，我州也破獲了多起金融電信詐騙案件，群眾損失不小，要引以為戒??！遇到這種情況，既不要理會，也不要給身邊的老年朋友推介，自己受到損失不說，還會連累家人和朋友。

“我馬上把這些信息刪掉，天上不會掉餡餅，為了芝麻丟了西瓜，劃不來，更何況這些都是騙人的招數(shù)?！崩先烁吲d地說。

“感謝你們提供了貼心的服務(wù)，我不懂的事項，工作人員都按照規(guī)范流程幫我辦好了，我的視力不好，多虧有語音服務(wù)?！蹦赀^七旬的張大爺是一名退休職工，退休前接觸電腦少，銀行升級為智能化服務(wù)后，他有些茫然。

建行甘孜分行的智能柜員機設(shè)置了“老年模式”，頁面及信息填寫簡化，字體加粗突出顯示，并配備了語音提示，讓老人感到特別溫馨。

提升服務(wù)廣度 金融“適老”更舒心

“我的手機綁定了退休工資到賬提示，一段時間收不到短信提示，我就到營業(yè)大廳咨詢，得知我要辦理的業(yè)務(wù)后，工作人員沒有讓我排號，而是讓我把手機打開，發(fā)現(xiàn)是我自己關(guān)閉了短信提示功能，她們分分鐘就給我解決了問題?！睆埓鬆斦f，在辦理業(yè)務(wù)的過程中，感受到工作人員的服務(wù)態(tài)度比自家兒女還好，看見行動不便的老年人，馬上走上前攙扶，輕言細語、不厭其煩地回答問題。

“大爺，您最近到過新冠疫情高中風險地區(qū)沒有？我們要對前來辦理業(yè)務(wù)的人員負責，希望你能如實回答?！?/span>

“你看我走路都惱火，來辦理業(yè)務(wù)都很吃力，你說我去過沒有嘛！”

面對老人的怒斥，樂商行甘孜州分行的工作人員始終保持著微笑，在測量客戶體溫、實名登記身份信息后，允許老年客戶以身份證、社?？?、老年證等有效證件作為通行憑據(jù)。建行甘孜分行、農(nóng)行康定市支行針對年齡大、行動不便的老年人和殘疾人，在風險可控的前提下，采取靈活上門、遠程視頻方式辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

“現(xiàn)在在家門口就可以辦理養(yǎng)老保險年檢，既節(jié)約了車費，又節(jié)約了時間，簡直太方便了!”瀘定縣冷磧鎮(zhèn)杵坭村村名楊克強老人開心地說。

借助助農(nóng)取款點服務(wù)平臺，農(nóng)行瀘定縣支行探索政務(wù)下沉試點，服務(wù)“適老”群體，通過“四川e社?！盇PP、智能POS認證渠道，開展足不出村為農(nóng)村60歲以上老年人社保待遇的年檢認證、社保醫(yī)保查詢服務(wù)。

我州銀行機構(gòu)推出老年人特色和傳統(tǒng)支付產(chǎn)品，開展老年客戶專屬活動，提升老年客戶支付服務(wù)效果，為廣大“適老”提供便捷化、定制化、有深度的貼心服務(wù)。工行甘孜直屬支行結(jié)合老年人使用習(xí)慣，增設(shè)大字版、語音版和簡潔版智能APP，并推出“福滿溢”專屬存款、適老保險、主題貴金屬產(chǎn)品等，為老年人提供專享優(yōu)惠。農(nóng)行甘孜分行、甘孜州農(nóng)商行、郵儲銀行甘孜分行配置大堂和網(wǎng)點存折取款機、存折打印機等設(shè)備，滿足老年人使用傳統(tǒng)存折的需求。

針對農(nóng)村老年人支付服務(wù)屏障，農(nóng)行甘孜分行、甘孜州農(nóng)商行聘請退休人員、鄉(xiāng)村干部為金融聯(lián)絡(luò)員，開展金融知識宣講、防詐騙知識宣傳，引導(dǎo)業(yè)務(wù)辦理等方式，提升農(nóng)村老人和弱勢群體操作技能、提高對移動支付的信任度。農(nóng)行石渠支行退休員工、黨的十九大代表達瓦說：“退休了再回來，不是我有多大本事，是因為這里的老百姓離不開我，他們信任我、需要我，特別是老年人，基本上不會說漢語，更不會使用手機智能支付，我就是為他們跑跑腿，做一些宣傳、翻譯、引導(dǎo)工作……”。

各銀行系統(tǒng)在2019年甘孜州助農(nóng)取款服務(wù)點行政村實現(xiàn)全覆蓋的基礎(chǔ)上，力求服務(wù)功能拓展、服務(wù)外延，滿足農(nóng)村老年人足不出村即可辦理取款、轉(zhuǎn)賬、查詢等金融基礎(chǔ)服務(wù)需求外，加載了社保、醫(yī)保繳費功能。將提升老年人支付服務(wù)便利化工作與優(yōu)化賬戶服務(wù)、移動支付便民工程、農(nóng)村支付環(huán)境建設(shè)、打擊治理電信詐騙等多項基礎(chǔ)工作統(tǒng)籌推進，形成多方合力的組織體系。

建立定期督查機制，掌握工作進展情況嚴懲拒收銀行卡行為；建立溝通反饋機制，及時跟蹤輿情解決工作問題；建立交流分享機制，開展行業(yè)經(jīng)驗交流與分享等；同時重點關(guān)注農(nóng)村弱勢群體支付權(quán)益，在發(fā)揮助農(nóng)取款服務(wù)點“橋頭堡”作用的基礎(chǔ)上，強化溝通協(xié)調(diào)，加大示范點的建設(shè)力度，進一步思謀服務(wù)點功能拓展、服務(wù)外延的方式和方法。運用多種宣傳方式和渠道，以通俗易懂的形式，持續(xù)開展面向老年人的支付知識宣傳普及活動，幫助老年人熟悉移動支付產(chǎn)品與服務(wù)的使用流程，縮小“數(shù)字鴻溝”，增強老年人識別、防范電信詐騙的意識與能力。