2020年州市場監(jiān)管局、州消委會工作綜述

市場監(jiān)督工作人員在商超內(nèi)檢查。

州計量測定檢測所工作人員到康定市郭達市場開展檢測活動。

◎本網(wǎng)記者 丁瑤 文/圖

●2020年，州政府將“圣潔甘孜·放心舒心消費環(huán)境”創(chuàng)建工作納入《甘孜州24件民生實事工程》。

●2020年，州市場監(jiān)管局共發(fā)布各類消費警示、消費提示2萬余條，開展行政指導(dǎo)、行政約談371次。

●2020年，州市場監(jiān)管局12315指揮中心共接受各類投訴、舉報、咨詢共4430件，其中受理有效消費者投訴及舉報610件、咨詢3820件，為消費者挽回經(jīng)濟損失43.2萬元。投訴舉報辦結(jié)610件，辦結(jié)率達100%，回訪率達96%，消費者滿意率達95%。

●2020年，州市場監(jiān)管局、州消委會緊緊圍繞中消協(xié)消費年主題“凝聚你我力量”，并結(jié)合新冠疫情防控、我州全域旅游發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和本部門重點工作，密切結(jié)合消委工作職能和全州消費維權(quán)工作實際，突出重點，完成了各項建設(shè)和維權(quán)工作任務(wù)。

凝心聚力 創(chuàng)建放心舒心消費環(huán)境

2020年，州政府將“雙心”（即放心舒心）創(chuàng)建工作納入《甘孜州24件民生實事工程》，并制定了300戶示范戶的創(chuàng)建任務(wù)。州政府“雙心”創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)《四川省放心舒心消費環(huán)境建設(shè)工作方案（2020-2021）》和州政府效能辦的相關(guān)要求，在征求各成員部門的意見后制定了《甘孜州放心舒心消費環(huán)境建設(shè)工作方案（2020-2021）》，并下發(fā)至各縣（市）政府和州級成員單位。州市場監(jiān)管局按照部門職能，將“雙心”創(chuàng)建工作納入了全州市場監(jiān)管重點工作，并系統(tǒng)下發(fā)了《2020年放心舒心消費環(huán)境建設(shè)工作方案》。

“圣潔甘孜·放心舒心消費者城市創(chuàng)建”是為了貫徹全域旅游的發(fā)展思路推出的一項重要舉措，州委、州政府將“雙心”創(chuàng)建作為全州的民生實施工程之一，讓所有參與創(chuàng)建的商家進一步提高誠信守法文明經(jīng)營意識，給廣大消費者帶來更加放心、舒心的消費體驗。

創(chuàng)建期間，州市場監(jiān)管局督促經(jīng)營戶做到“亮證”“亮照”經(jīng)營，建立并遵守進貨查驗制度，推行食品安全信息公示。同時，加大對市場秩序的整治力度，統(tǒng)一規(guī)范商品價格標簽、餐飲菜單以及廣告宣傳用語，堅決杜絕欺客宰客、強買強賣、虛假宣傳等違法行為，暢通“12315”消費維權(quán)渠道，提高消費者的消費體驗度。開展餐飲服務(wù)食品安全風險分級管理，結(jié)合現(xiàn)場檢查和評分標準，對餐飲服務(wù)食品安全開展風險評估，根據(jù)評定結(jié)果合理確定監(jiān)管頻次，實施風險分級管控，實現(xiàn)監(jiān)管資源的科學配置和有效利用，進一步保障轄區(qū)食品安全。

州市場監(jiān)管局積極推進“圣潔甘孜放心舒心消費服務(wù)”平臺的運用，在創(chuàng)建單位門店醒目位置張貼統(tǒng)一制作的“一店一碼”。該平臺是我州信用監(jiān)管的突破口，消費者通過掃描二維碼，實現(xiàn)市場主體信用信息、部門執(zhí)法監(jiān)管動態(tài)、消費維權(quán)情況等數(shù)據(jù)有效對接和互聯(lián)共享，推進社會誠信體系建設(shè)。而后，通過大數(shù)據(jù)分析，充分挖掘市場主體信用信息數(shù)據(jù)價值，實現(xiàn)“圣潔甘孜”全域旅游信息集中推介、市場主體“誠信圖譜”直觀展示、消費者快速維權(quán)、市場監(jiān)管信息實時反饋、大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用等核心功能。

“雙心”工作創(chuàng)建以來，全州累計創(chuàng)建了“雙心”示范戶近4000余戶，截至2020年11月，累計有47437人使用“圣潔甘孜·放心舒心消費服務(wù)平臺”，公眾二維碼關(guān)注人數(shù)為6331人；累計頁面訪問量49萬余人次，主體二維碼掃碼近10萬人次。

重拳出擊 全力維護消費者合法權(quán)益

消費維權(quán)事關(guān)社會和諧、百姓民生，州消委會寓維權(quán)于投訴調(diào)處之中，寓維權(quán)于消費監(jiān)督之中，寓維權(quán)于消委會約談之中，全力維護廣大消費者的合法權(quán)益。

2020年8月，消費者李女士聽聞天麻有很高的藥用價值和保健作用，于是在我州某景區(qū)一售賣點（以下簡稱經(jīng)營者）詢問價格后，準備購買一些天麻。經(jīng)營者在未經(jīng)消費者同意和消費者不在場的情況下，將天麻打成粉末，稱重后向消費者報價5400元。消費者覺得價格不妥，經(jīng)營者便少了3400元，以影響二次銷售為由，強制消費者以2000元的價格購買。消費者覺得經(jīng)營者強買強賣的行為侵害了自己的合法權(quán)益，遂向該縣消委會尋求幫助，要求退貨退款。

該縣市場監(jiān)管局接到投訴后，立即組織工作人員前往該景區(qū)和當事人核實情況。經(jīng)過核查，經(jīng)營者未在消費者的見證下將天麻打成粉末，并強制消費者購買這一情況屬實。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者的強制交易行為侵害了消費者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。該縣消委會工作人員對經(jīng)營者進行了法制宣傳教育，并組織雙方當面調(diào)解。最終雙方達成一致意見：由經(jīng)營者為消費者辦理退貨手續(xù)并退還消費者2000元，雙方握手言和。

這只是我州市場監(jiān)管部門處理的眾多消費維權(quán)事件中的一例。2020年，全州各級市場監(jiān)管部門充分發(fā)揮12315引領(lǐng)指向作用，快速、依法處理消費者的投訴舉報，做到了事事有回音、件件有落實。共發(fā)布各類消費警示、消費提示2萬余條，開展行政指導(dǎo)、行政約談371次。截止2020年12月底，12315指揮中心共接受各類投訴、舉報、咨詢共4430件，其中受理有效消費者投訴及舉報610件、咨詢3820件，辦結(jié)率達100%，回訪率達96%，消費者滿意率達95%，為消費者挽回經(jīng)濟損失43.2萬元?！端拇ㄊ∈袌霰O(jiān)督管理局關(guān)于2020年度12315工作情況的通報》中，我州投訴按時初查率與舉報按時核查率均位列全省第一，投訴按時辦結(jié)率也名列前茅。

深度宣傳 消費維權(quán)理念深入人心

2020年，州市場監(jiān)管局、州消委會圍繞“凝聚你我力量”年主題，并結(jié)合新冠疫情防控、我州全域旅游發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和本部門重點工作，開展了“凝聚你我力量 共同抗擊疫情 營造放心舒心的消費環(huán)境”的“3·15”系列線上及新媒體形式宣傳活動。

州市場監(jiān)管局、州消委會強化輿論宣傳、拓展功能應(yīng)用，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，快速、準確發(fā)布消費維權(quán)信息，提升網(wǎng)絡(luò)消費教育和咨詢投訴在線服務(wù)水平。其他各縣（市）也紛紛借助媒體的力量，推出了形式多樣、內(nèi)容豐富的電視節(jié)目、公眾號內(nèi)容，受到了廣大消費者的喜愛。

2020年，州市場監(jiān)管局積極推進“ODR企業(yè)”（指在轄區(qū)市場監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過平臺提供消費糾紛在線解決服務(wù)的企業(yè)）建設(shè)工作。ODR作為在線消費糾紛調(diào)解的重要載體，是新型消費糾紛調(diào)解新路徑新方法，適應(yīng)了多元化市場及其發(fā)展的需要。2020年8月3日，州市場監(jiān)管局聯(lián)合康定市局召開康定地區(qū)首批全國12315互聯(lián)網(wǎng)ODR企業(yè)入駐啟動會。

通過ODR模式，開辟了線上糾紛調(diào)解的新渠道，為凈化消費環(huán)境，推動全域旅游目的地建設(shè)，為營造放心舒心消費環(huán)境奠定堅實基礎(chǔ)。

“3·15”系列宣傳活動期間，我州市場監(jiān)管部門共發(fā)布消費警示、消費倡議20余條；制作微視頻在州電視臺、圣潔甘孜APP、市場監(jiān)管局公眾號上滾動播放，每天平均點擊率達2000人次；與我州電信、移動、聯(lián)通公司合作,向全州消費者、市場經(jīng)營主體用戶短信發(fā)布2條疫情防控溫馨提示共計146萬人次；發(fā)布1條政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上辦理相關(guān)事項提示共計46.53萬人次；發(fā)布4條消費提示共計318.5萬人次。

持續(xù)優(yōu)化 守護安全暢通消費

2021年，州市場監(jiān)管局將始終把消費者權(quán)益保護工作放在突出位置，探索消費者權(quán)益保護工作發(fā)展新思路，發(fā)揮“甘孜州消費者局際聯(lián)席會議制度”消委會成員單位的作用，形成合力，完善消費糾紛多元化解機制，深化放心舒心消費城市創(chuàng)建，回應(yīng)群眾對放心舒心消費環(huán)境的期盼，突出重點領(lǐng)域消費維權(quán)，進一步推進消費者權(quán)益保護社會共治，切實維護廣大消費者合法權(quán)益，滿足群眾對優(yōu)良消費環(huán)境的需求。

2021年，州市場監(jiān)管局將“雙心”創(chuàng)建示范戶增至5000余戶作為工作目標，同時指導(dǎo)各縣（市）建立更加規(guī)范、更加嚴格的“一店一碼”評定機制，建立完善的消費環(huán)節(jié)首問和先行賠付、線下無理由退貨等相關(guān)制度。繼續(xù)利用好“圣潔甘孜·放心舒心”服務(wù)平臺，進行形式多樣的放心舒心消費環(huán)境建設(shè)工作方面的宣傳，以此提高部門、經(jīng)營者、群眾的知曉率、參與率，形成放心舒心消費創(chuàng)建社會共治格局。

2021年，州市場監(jiān)管局、州消委會組織將緊緊圍繞中消協(xié)消費“守護安全 暢通消費”年主題，結(jié)合本州和本單位的重點工作，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，聯(lián)合各部門、各科室形成協(xié)作交流、團結(jié)互助的宣傳小組，采取線上+線下的方式，通過電視臺、公眾號、短信發(fā)布、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、人流集中處設(shè)置宣傳點等多種渠道，宣傳消費者權(quán)益、相關(guān)的法律法規(guī)、維權(quán)方法和手段等知識。

2021年，州市場監(jiān)管局、州消委會將按照省、州對消費者權(quán)益保護工作的安排部署，結(jié)合我州實際，把老年人、嬰幼兒、中小學生等弱勢群體作為消費維權(quán)的重點；把城鄉(xiāng)結(jié)合部、農(nóng)村消費市場、旅游市場等作為整治重點；把節(jié)假日、消費熱點作為消費維權(quán)的重要時點，綜合運用行政指導(dǎo)、行政約談、提醒告誡、行政處罰、信用約束等手段，切實解決消費者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題。