州政府副州長何飚在民貿(mào)公司檢查。

為康定地區(qū)先行賠付示范店授牌。 （本版圖片由州工商局提供）

向消費者宣傳消費維權(quán)知識。

州工商局黨組書記、局長丁淑娟進寺廟講解新《消法》知識。

開展鋼材市場檢查。

向個體戶頒發(fā)“三證合一”營業(yè)執(zhí)照。

    2016年，甘孜州工商局加大消費維權(quán)快速反應(yīng)機制建設(shè)力度，著眼“轉(zhuǎn)理念、轉(zhuǎn)態(tài)度、轉(zhuǎn)質(zhì)量”，著力“升技術(shù)手段、升暢通擴面、升群眾滿意”的消費維權(quán)“三轉(zhuǎn)三升”標準，打開消費維權(quán)新常態(tài)。近日，州工商局黨組書記、局長、州消委會常務(wù)副會長丁淑娟接受了《甘孜日報》記者的采訪，就全州2016年消費者權(quán)益保護工作取得的成績作了簡要介紹。

    問：工商部門作為保護消費者合法權(quán)益的職能部門，在保護消費者合法權(quán)益，營造公平有序的市場環(huán)境，保障我州人民群眾的消費安全方面作出了巨大的貢獻，您能簡單介紹一下嗎？

    答：消費者合法權(quán)益保護工作是國家賦予工商部門的職責，州工商局認真履職，開展了系列的工作，下面我從六個方面來簡要介紹一下2016年的工作開展情況。

    一、12315行政執(zhí)法體系建設(shè)大力推進

    一是建立了我州旅游市場消費維權(quán)快速反應(yīng)機制，重點圍繞國道317、318線的旅游大通道和“兩環(huán)一區(qū)（環(huán)貢嘎山、環(huán)亞丁旅游經(jīng)濟圈、康北康巴文化旅游區(qū)）以及各縣特色旅游景點的旅游市場，開展旅游市場消費維權(quán)工作。以此為依托，抽調(diào)全州業(yè)務(wù)骨干102人組建了“消費維權(quán)快速反應(yīng)隊伍”、38人組建了“消費投訴受理綠色通道”，及時處理發(fā)生在州內(nèi)的消費糾紛。二是加強12315綜合服務(wù)平臺管理，聘請專家對全州消費維權(quán)工作人員進行了知識更新和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，同時制定了《甘孜州工商局12315綜合服務(wù)平臺管理辦法》。在全省全面應(yīng)用“智慧工商”軟件后，12315綜合服務(wù)平臺已和“智慧工商”平臺整合，這將更加有利于12315行政體系的發(fā)展與科學(xué)的運用，更加有利于消費維權(quán)工作的跟進。三是建立健全節(jié)假日值班制度，在國家法定假日和州內(nèi)敏感期時期嚴格實行“12315”24小時消費投訴值班制、分流制、督辦制，保證消費者的訴求得到及時滿意的調(diào)處。四是充分發(fā)揮“一會兩站”作用，使其真正成為解決消費糾紛、提供維權(quán)服務(wù)的前沿陣地，目前全州已建成“一會兩站”站點325個，做到村村有站點。

    二、“先行賠付”試點工作率先開展

    為貫徹落實國家工商總局《關(guān)于完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權(quán)益的意見》，州工商局、康定市市場監(jiān)管部門經(jīng)過研討、謀劃，確定三家企業(yè)為康定地區(qū)試行“先行賠付示范店”。2016年3月9日下午，州工商局副局長席小康為三家“先行賠付”示范店進行了授牌。并經(jīng)過多次聯(lián)系、指導(dǎo)三家企業(yè)單位將“經(jīng)營者首問責任和先行賠付”相關(guān)制度和承諾書進行上墻，在商場門口設(shè)立LED屏幕，在收銀臺電腦主屏和柜臺設(shè)置“首問責任和先行賠付”溫馨提示等，打開了我州“先行賠付”工作的局面，其它各縣將在條件成熟的情況下循序開展“先行賠付”工作。

    三、“3·15”國際消費者權(quán)益日宣傳活動有聲有色

    去年“3·15”消費者權(quán)益保護日，組織開展了以“新消費，我做主” 消費維權(quán)年主題廣場宣傳活動，通過倡導(dǎo)“新消費 我做主”的綠色消費理念，為營造我州安全放心的市場消費環(huán)境和試點“放心、舒心消費城鎮(zhèn)”創(chuàng)建奠定基礎(chǔ)。一是各成員單位和企業(yè)在康定情歌廣場設(shè)立咨詢臺發(fā)放宣傳資料形式開展紀念活動；二是設(shè)立偽劣產(chǎn)品展示臺。在廣場設(shè)立假冒偽劣產(chǎn)品展示臺，包括：“三無”食品、侵犯商標的酒類產(chǎn)品、假冒蟲草及鹿茸等，吸引了眾多群眾前來咨詢，工作人員認真講解，廣泛宣傳，旨在通過假劣產(chǎn)品展示，進一步提高廣大消費者識別假冒偽劣產(chǎn)品的能力，切實維護自身合法權(quán)益；三是由企業(yè)代表向消費者進行承諾。在活動現(xiàn)場，由中石油公司負責人帶領(lǐng)公司職工共20人在現(xiàn)場公開進行“中石油加油站點質(zhì)量、計量服務(wù)誠信經(jīng)營承諾”活動；四是嚴格落實12315申訴、舉報指揮中心的值守工作，3月14-15日，嚴格按照省工商局要求落實專人24小時值守12315申訴、舉報熱線。

    州政府副秘書長陳榮出席本次活動，16個消委會成員單位，以及部分經(jīng)營者代表共100余人參加了活動。15日當天，州級工商部門及消委會共受理類消費咨詢50余件，現(xiàn)場受理消費投訴2起，發(fā)放各類宣傳單、手冊2500余份。

    其余各縣分別開展了宣傳日活動，現(xiàn)場受理了消費投訴6件，消費咨詢200余件，發(fā)放宣傳資料10000余份，集中銷毀了一批假冒偽劣商品，

    四、“訴轉(zhuǎn)案”工作對接機制取得成效

    為進一步做好消費者投訴、舉報的案件查處工作，有效化解消費糾紛，提高工作效率和社會公信力，維護社會穩(wěn)定，州工商局強力推進“訴轉(zhuǎn)案”工作，將“訴轉(zhuǎn)案”與貫徹落實《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》緊密結(jié)合，形成在投訴中找案源，在線索中查違法，以查處違法行為推動消費權(quán)益保護工作的良好局面。2016年完成“訴轉(zhuǎn)案”3件。

    五、“誠信守法戶”創(chuàng)建工作全面鋪開

    為落實全州旅游發(fā)展戰(zhàn)略，州工商局率先在海螺溝啟動“誠信守法”示范創(chuàng)建工作，通過一年來的試點工作，對海螺溝景區(qū)營造公平有序的旅游環(huán)境起到了積極的作用。經(jīng)請示州政府同意，擬在全州開展涉旅市場主體“誠信守法戶”示范創(chuàng)建工作。為此，制定了《甘孜州“誠信守法戶”認定和管理暫行規(guī)定》、《甘孜州“誠信守法戶”評審工作實施細則》、《甘孜州“誠信守法戶”鼓勵與支持暫行辦法》 、《甘孜州消費爭議先行賠付暫行辦法》相關(guān)規(guī)范性制度。廣泛征求各消委會成員單位意見，再形成正式規(guī)范性文件下發(fā)。

    去年海螺溝對178戶優(yōu)秀民營企業(yè)進行了表彰授牌，今年又對24戶優(yōu)秀民營企業(yè)進行了授牌，創(chuàng)建工作開展以來，共完成了202戶“誠信守法戶”的創(chuàng)建和授牌工作。最近又在全州范圍內(nèi)新確定了20戶優(yōu)秀民營企業(yè)和50戶優(yōu)秀個體工商戶作為下一步“誠信守法戶”的示范對象。

    六、消費維權(quán)工作再上新臺階

    依托州工商局12315指揮中心綜合服務(wù)平臺，認真受理消費者申訴舉報電話，通過“消費維權(quán)快速反應(yīng)綠色通道”及時分流、處置消費者申訴舉報。2016年共受理消費者咨詢397件，并一一進行了答復(fù)；受理消費者投訴舉報71件，調(diào)解71件，調(diào)解率100%，爭議金額16.9萬元，為消費者挽回經(jīng)濟損失12.32萬元。