隨著我州各縣（市）城市建設(shè)步伐的加快，樓市也逐漸興旺起來(lái)，我州以縣城為中心新建了大量的商品住宅樓，高樓林立的住宅小區(qū)不僅滿(mǎn)足了人民群眾日益增長(zhǎng)的住房需求，而且提升了各縣（市）的城市品位。購(gòu)買(mǎi)商品房的時(shí)候，各樓盤(pán)開(kāi)發(fā)商展開(kāi)了凌厲的宣傳攻勢(shì)，綠化面積、物業(yè)管理等等，讓不少消費(fèi)者“心動(dòng)不如行動(dòng)”，促進(jìn)了我州房產(chǎn)的蓬勃發(fā)展。然而，近年來(lái)，小區(qū)業(yè)主與物業(yè)公司之間的糾紛卻呈上升趨勢(shì)：小區(qū)垃圾堆積如山，無(wú)人清掃；小區(qū)治安環(huán)境差，人員自由進(jìn)出，發(fā)生業(yè)主財(cái)物被盜現(xiàn)象；車(chē)位無(wú)人管理，亂停亂放，發(fā)生私家車(chē)被盜；由于業(yè)主拖欠物管費(fèi)，物業(yè)公司采取斷電，電梯停運(yùn)，停供自來(lái)水，業(yè)主不得不想辦法到處取水……凡此種種，不一而足。業(yè)主與物業(yè)公司矛盾糾紛激化，成為潛在的不穩(wěn)定因素，有的業(yè)主上訪(fǎng)，有的業(yè)主與物業(yè)公司對(duì)簿公堂，如何化解業(yè)主和物業(yè)公司之間的矛盾糾紛？如何規(guī)范和約束我州物業(yè)管理？本報(bào)《民情熱線(xiàn)》特刊發(fā)內(nèi)地的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)做法，希望對(duì)我州小區(qū)物業(yè)規(guī)范管理找到一條可資借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

■吳學(xué)安

8月12日，位于江蘇省南京市鐵心橋街道的保障房小區(qū)——定坊嘉苑的1300戶(hù)居民，迎來(lái)新的物業(yè)管理公司。經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的招投標(biāo)程序，市場(chǎng)化運(yùn)作的江蘇萬(wàn)園物業(yè)正式進(jìn)駐。這是南京市在保障房物管領(lǐng)域首次改革“破冰”。與普通商品房小區(qū)不同，保障房“易建難管”，物業(yè)管理一直是個(gè)“老大難”問(wèn)題。此前，保障房物業(yè)管理基本上都是政府兜底，交付一個(gè)小區(qū)，就組建一個(gè)物業(yè)公司。幾年下來(lái)，人越招越多，開(kāi)支越來(lái)越大，物業(yè)費(fèi)卻一年比一年難收。

此前，北京二中院通報(bào)，近年來(lái)審理的物業(yè)服務(wù)合同糾紛案中，超九成系物業(yè)索要物業(yè)費(fèi)，而業(yè)主提起訴訟大多是認(rèn)為物業(yè)服務(wù)未盡職責(zé)。通報(bào)顯示，自2012年至2016年，二中院審結(jié)的物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件有千余起。此類(lèi)案件中，因業(yè)主逾期不交物業(yè)費(fèi)或違約金，物業(yè)公司索要物業(yè)費(fèi)而引發(fā)的糾紛訴訟占全部案件的九成以上。還有一些訴訟中，業(yè)主主張開(kāi)發(fā)商選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)程序違法，要求確認(rèn)前期物業(yè)服務(wù)合同無(wú)效。

伴隨著城市化率不斷提高，與城市新建樓盤(pán)鱗次櫛比相對(duì)應(yīng)，物業(yè)糾紛“城市病”在大中城市日益凸顯，其中因矛盾糾紛無(wú)法調(diào)和而訴至法院的案件數(shù)量更呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。尤其是隨著人們法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)和物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，業(yè)主與物業(yè)公司間的糾紛也日益增多。但實(shí)踐中，物業(yè)服務(wù)合同中對(duì)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量等加以明確的較少，即使有相應(yīng)條款，也較為籠統(tǒng)，同樣難以起到評(píng)估物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的作用。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)具有內(nèi)容多樣、對(duì)象眾多等特性，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)較為復(fù)雜，某些無(wú)形服務(wù)很難有一個(gè)量化的標(biāo)準(zhǔn)。

應(yīng)該看到，物業(yè)機(jī)構(gòu)與小區(qū)業(yè)主之間存在著服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系：物業(yè)提供服務(wù)，業(yè)主則需支付相應(yīng)費(fèi)用。這是建立在公平公開(kāi)基礎(chǔ)上的一種法律關(guān)系。但現(xiàn)實(shí)中，這種關(guān)系時(shí)常因?yàn)榉?wù)的標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容、時(shí)長(zhǎng)、頻次等界定不清，而頻頻引發(fā)矛盾。因此，面對(duì)這類(lèi)物業(yè)糾紛，最直接最有效的一個(gè)辦法，就是用法律的方式厘清雙方的“權(quán)責(zé)利”。

一方面，隨著物業(yè)糾紛日益增多，地方政府管理部門(mén)和司法機(jī)關(guān)不能漠視，應(yīng)當(dāng)將建立和諧、規(guī)范、公開(kāi)、透明的物業(yè)管理機(jī)制作為社會(huì)治理的重要方面，對(duì)其中難以承接監(jiān)督管理職責(zé)的權(quán)力進(jìn)行重新配置和調(diào)整，并加強(qiáng)物業(yè)管理的制度機(jī)制創(chuàng)新，更好地惠及民生。

另一方面，引入物業(yè)服務(wù)第三方評(píng)估監(jiān)理機(jī)構(gòu)，對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，并作為法院裁判的依據(jù)。由于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性，由專(zhuān)業(yè)的第三方開(kāi)展評(píng)估和監(jiān)理，能夠較好地消除業(yè)主、開(kāi)發(fā)商、物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間信息不對(duì)稱(chēng)的矛盾，同時(shí)對(duì)于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量能夠進(jìn)行全程的監(jiān)控，做出的評(píng)估報(bào)告才具有較強(qiáng)的客觀公正性。