“富華南路附近有板房?jī)A斜，旁邊就是變壓器！”接到市民舉報(bào)后，兩分鐘內(nèi)，四川成都高新區(qū)網(wǎng)絡(luò)理政辦就將工單派給了責(zé)任單位。

隨后，石羊街道辦事處派員實(shí)地查看，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題屬實(shí)，當(dāng)即聯(lián)系成都市路燈管理處派員處理。

不到兩小時(shí)，成都市生態(tài)環(huán)境局、城管委工作人員也到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，要求施工企業(yè)即刻停工整改。

另一端，反映問(wèn)題的市民得到了及時(shí)反饋。“我對(duì)網(wǎng)絡(luò)理政的‘成都速度’很滿意。”這位市民回應(yīng)。

黨的十九屆四中全會(huì)提出，創(chuàng)新行政方式，提高行政效能，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。今年初，成都成立的政務(wù)服務(wù)管理和網(wǎng)絡(luò)理政辦公室，整合各部門(mén)力量，將網(wǎng)絡(luò)理政常態(tài)化、制度化。網(wǎng)絡(luò)理政辦為何成立？如何運(yùn)轉(zhuǎn)？解決了哪些問(wèn)題？記者進(jìn)行了探訪。

全市統(tǒng)籌協(xié)調(diào)

整合2641個(gè)政府信箱，一個(gè)平臺(tái)解決問(wèn)題

網(wǎng)絡(luò)理政在成都的落地生根，要從2016年一次網(wǎng)絡(luò)“問(wèn)”政說(shuō)起。當(dāng)時(shí)，家住成都成華區(qū)某小區(qū)的居民徐先生發(fā)現(xiàn)，自家樓盤(pán)外墻墻磚出現(xiàn)大片脫落，碎片鋪滿了小區(qū)裙樓樓頂，一天不徹底清除這一安全隱患，大家寢食難安。

怎么辦？徐先生先后找了小區(qū)物業(yè)、社區(qū)街道、房管部門(mén)……卻沒(méi)人能講得清到底該咋辦?！白吡艘淮笕Γ€在原地轉(zhuǎn)。”徐先生把自己的經(jīng)歷寫(xiě)了下來(lái)，通過(guò)電子郵件發(fā)到了市長(zhǎng)信箱。令他沒(méi)有想到的是，幾天后不僅小區(qū)的問(wèn)題得到解決，成都市政府同時(shí)就此召開(kāi)了一場(chǎng)專題會(huì)議。

成都網(wǎng)絡(luò)理政辦相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，會(huì)上當(dāng)時(shí)就達(dá)成了共識(shí)，政府應(yīng)該建立一個(gè)全市層面的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，可以迅速整合各部門(mén)、各單位的力量，市民群眾打一個(gè)電話、寫(xiě)一封信，就可以反映問(wèn)題、解決問(wèn)題。

方向確定了，目標(biāo)明確了，行動(dòng)也立即開(kāi)展了起來(lái)。

2016年底，在完成全市81條非緊急救助類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線整合并入“12345”市長(zhǎng)公開(kāi)電話專業(yè)熱線并實(shí)現(xiàn)“一號(hào)通”基礎(chǔ)上，成都啟動(dòng)全市政府各級(jí)、各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)信箱大整合，整合2641個(gè)政府領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)信箱，構(gòu)建了統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)。

今年年初，成都市政府機(jī)構(gòu)改革全面施行，成都市政務(wù)服務(wù)管理和網(wǎng)絡(luò)理政辦公室作為政府工作部門(mén)成立，標(biāo)志著成都網(wǎng)絡(luò)理政進(jìn)一步制度化、常態(tài)化。全市統(tǒng)一受理平臺(tái)、辦理系統(tǒng)、工作標(biāo)準(zhǔn)、辦理流程、考核監(jiān)督、數(shù)據(jù)共享六個(gè)環(huán)節(jié)，將責(zé)任落實(shí)到各級(jí)行政主官，處置記錄精確到分秒。

24小時(shí)在線

每天來(lái)電來(lái)信1萬(wàn)多個(gè)，集納民意精準(zhǔn)施策

清晨，晨霧還沒(méi)有散去，成都市網(wǎng)絡(luò)理政辦接聽(tīng)中心的工位上，剛剛交接夜班的接線員已經(jīng)忙碌起來(lái)。接聽(tīng)電話、快速記錄、梳理問(wèn)題、平臺(tái)提交、核實(shí)反饋、效能追蹤……一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)緊扣，一項(xiàng)項(xiàng)工作處理，一件件訴求反饋，每個(gè)人都是成都“24小時(shí)在線政府”的“有機(jī)細(xì)胞”。

據(jù)了解，網(wǎng)絡(luò)理政工作由網(wǎng)絡(luò)理政辦的網(wǎng)絡(luò)理政處負(fù)責(zé)，網(wǎng)絡(luò)理政處現(xiàn)有正式編制5人，聘用人員16人，主要負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)來(lái)電來(lái)信的受理、審核、轉(zhuǎn)辦等工作，采取7×24小時(shí)輪班。

“我們每天接到的來(lái)電來(lái)信有14000多個(gè)，工單轉(zhuǎn)辦近5000件。后臺(tái)的工作人員除了正常的受理、審核、轉(zhuǎn)辦工單以外，有的訴求是需要緊急處理的，我們會(huì)在第一時(shí)間電話聯(lián)系相關(guān)職能部門(mén)，并要求他們?cè)谝恍r(shí)之內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況?！惫ぷ魅藛T王智慧說(shuō)。

簡(jiǎn)單問(wèn)題5個(gè)工作日內(nèi)辦理回復(fù)，復(fù)雜問(wèn)題辦理回復(fù)最長(zhǎng)不超過(guò)20個(gè)工作日。沒(méi)有門(mén)檻、不設(shè)語(yǔ)音導(dǎo)航、全天候人工服務(wù)……在成都，無(wú)論是市民群眾，還是企業(yè)機(jī)構(gòu)，只需要撥打“12345”，即可反映困難、問(wèn)題和意見(jiàn)。

“基礎(chǔ)在網(wǎng)、關(guān)鍵在理、核心在為民。有了網(wǎng)絡(luò)理政統(tǒng)一平臺(tái)，公眾可以通過(guò)書(shū)記和市長(zhǎng)信箱、網(wǎng)絡(luò)論壇、市長(zhǎng)熱線、微博、微信等多種方式表達(dá)訴求或緊急求助，一年365天，每天24小時(shí)在線?！睋?jù)成都市網(wǎng)絡(luò)理政辦有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，僅今年1至9月便受理來(lái)電來(lái)信245.06萬(wàn)件，訴求解決率89.34%，群眾滿意率已達(dá)到93.48%。

“公共洗手間、停車(chē)場(chǎng)、體育館、幼兒園……這些公共配套設(shè)施，與每一位市民的生活品質(zhì)息息相關(guān)。網(wǎng)絡(luò)理政365天不停歇，雖然我們的工作量是上去了，但老百姓的獲得感、幸福感也上去了。”成都市住建局公共配套設(shè)施建設(shè)處相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，有了網(wǎng)絡(luò)理政這個(gè)平臺(tái)，不僅市民的意見(jiàn)問(wèn)題可以及時(shí)得到響應(yīng)反饋，而且可以集納海量市情民意，為精準(zhǔn)施策提供更多合理化、人性化的參考價(jià)值。

架起連心橋

轉(zhuǎn)變治理思維，小訴求里藏著大民生

去年6月，有市民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)反映，錦江區(qū)某小區(qū)因未能按時(shí)驗(yàn)收，業(yè)主不能及時(shí)落戶，適齡學(xué)童無(wú)法按時(shí)申報(bào)，有19戶業(yè)主面臨“孩子沒(méi)學(xué)上”的困境。

接到這一反映后，平臺(tái)迅速轉(zhuǎn)給錦江區(qū)政府。該區(qū)網(wǎng)絡(luò)理政辦火速協(xié)調(diào)，街道辦事處、區(qū)教育局和區(qū)公安分局一同前往小區(qū)，開(kāi)展會(huì)商，明確各自分工落實(shí)：公安分局根據(jù)真實(shí)入住的情況，對(duì)符合政策條件的辦理入戶手續(xù)；區(qū)教育局根據(jù)業(yè)主入住的實(shí)際情況，按戶籍報(bào)名辦理入學(xué)；街道辦事處做好群眾的溝通解釋、入戶調(diào)查等。

一件緊迫的民生問(wèn)題，由此得到迅速妥善解決。錦江區(qū)網(wǎng)絡(luò)理政辦負(fù)責(zé)人黃飛告訴記者，“看似‘小訴求’，藏著‘大民生’，網(wǎng)絡(luò)理政架起了政府部門(mén)和市民群眾之間的連心橋，作為群眾的跑腿人，我們跑起來(lái)勁頭更足了?！?/p>

不管是成都市民、外地游客，還是來(lái)蓉投資者和企業(yè)管理者，遇到困難和問(wèn)題，都不再需要自己琢磨是誰(shuí)的責(zé)任、誰(shuí)來(lái)管、怎么管，只需通過(guò)平臺(tái)反映，就能得到滿意的回應(yīng)和解決。

現(xiàn)在每月月初，成都市市長(zhǎng)辦公會(huì)上，都有一項(xiàng)固定流程：通報(bào)市、區(qū)（市）縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）三級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的批示情況；匯總各級(jí)各部門(mén)對(duì)群眾和企業(yè)訴求辦理回復(fù)情況；研究分析上個(gè)月群眾訴求量排名前十、不滿意件排名前十以及“企業(yè)訴求”專版情況。凡是群眾滿意率低于85%的單位不僅要點(diǎn)名通報(bào)，還要約談。

在成都網(wǎng)絡(luò)理政辦的工作平臺(tái)上，除了忙碌的身影，還陳列著不少獎(jiǎng)杯、獎(jiǎng)牌：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”領(lǐng)域十佳優(yōu)秀案例、中國(guó)網(wǎng)絡(luò)理政十大創(chuàng)新案例、中國(guó)政府信息化管理創(chuàng)新獎(jiǎng)……一個(gè)個(gè)獎(jiǎng)牌榮譽(yù)的背后，呈現(xiàn)的是近年來(lái)成都市政府治理思維的轉(zhuǎn)變。伴隨著一個(gè)個(gè)電話反饋、一封封郵件互動(dòng)、一次次留言回復(fù)，成都行政方式的不斷創(chuàng)新，不僅提高了政府效能，也走進(jìn)了每一個(gè)市民的心中。